تضمین کیفیت،سامانه‌ای برای کنترل دائم

سازمانها و بنگاه های تولیدی، صنعتی و خدماتی که با دیدگاه های بهینه و امروزی در نگاه کلان مدیریتی اداره می شوند سیستم های مدیریتی خود را بر مبنای کیفیت پایه ریزی می کنند و برای هر تصمیم و حرکتی در سازمان خود برنامه هایی از پیش تعیین شده دارند. برای کنترل اینگونه سازمانها ، مدیریت نمی تواند تمام وقت و زمان خود را به بررسی وضعیت درونی و لایه های مختلف سازمان تخصیص دهد و به جای آن از برقراری و استقرار سیتم های مدیریت کیفیت استفاده می کند که بطور اختصاصی توسط بخشی به نام تضمین کیفیت در ارگانها و سازمانهای صنعتی و خدماتی اداره می شود.

تضمین کیفیت یعنی چه؟

اتضمین کیفیت(  Quality assurance ) به اختصار QA عهده دار وظیفه مهم نظارت و بازرسی و ارزیابی  منظم و برنامه‌ریزی شده بخشهای گوناگون یک پروژه، خدمت، سازمان،سیستم است که احتمال رعایت حداقل‌های استاندارد کیفیت در فرایند تولید را به سطحی حداکثری می‌رساند. در همین ابتدای مطلب یک حقیقت بسیار بسیار مهم را بدانید: تضمین کیفیت قطعاً نمی‌تواند تولید محصولات باکیفیت را ضمانت کند.

تضمین کیفیت مجموعه ای از فعالیتهای استاندارد و از پیش تعیین و تصویب شده است که بوسیله آنها اطمینان یابیم سازمان بهترین محصول و یا خدمت را به مشتریان خود ارائه می دهد. از سویی دیگر تضمین کیفیت بکارگیری راهکارهایی برای افزایش میزان رضایتمندی مشتریان،کارفرمایان و کاربران گوناگون سازمانهای خدماتی است. به عبارت دیگر تضمین کیفیت یک سوپاپ کنترل میزان رضایت استفاده کنندگان از تولید و یا خدمات سازمان است.

در بخش تضمین کیفیت نگرشی بسیار دقیق و حساس به سطح میزان رضایت مشتریان وجود دارد.

خاکریز مستحکم در مقابل خطا

علم تضمین کیفیت راهکارهایی مدون و استاندارد برای کاهش سطح خطا در عملکرد نیروهای سازمان ارائه می دهد. این بخش از بدنه یک ارگان و یا سازمان حتی از خطاهای مدیریت کلان مجموعه هم در تصمیم گیری ها جلوگیری می کند. چشمی خارج از هیاهوی اصلی فعالیتهای پیرامون مدیریت و بخش های مختلف سازمان است که بسرعت محل و میزان خطا و اشتباه را شناسایی برای رفع آن راهکار ارائه می دهد.

کنترل کیفیت و تضمین کیفیت، دو مقوله کاملا متفاوت

اشتراک در کلمه کیفیت ممکن است افرادی را که با ماهیت این دو علم آشنایی کامل ندارند را به اشتباه وادارد ولی آنچه مسلم است این دو مقوله تفاوت های بسیاری باهم دارند و تنها اشتراک آنها شاید بتوان گفت همان کلمه کیفیت است. تضمین کیفیت شامل اقدامات اجرایی در یک سیستم کیفی است که اهداف محصول، خدمات یا فعالیت ها را انجام پذیر می کند. اندازه گیری سیستماتیک، مقایسه با استاندارد، بازرسی روند ها و بازخوردها که جهت جلوگیری از خطا انجام می شود. این می تواند تفاوت تضمین کیفیت با کنترل کیفیت باشد، که بر روی خروجی روندها تمرکز دارد.

کنترل کیفیت با سنجش و تطبیق میزان کیفیت محصول و یا خدمات با استانداردهای تعریف شده سروکار دارد ولی تضمین کیفیت با سنجش،بازبینی و بهبود سطح عملکرد بهینه سازمان .

بیان تفاوت با نگرشی عمیق تر

کنترل کیفیت غالبا شامل فعالیت‌های عمومی می‌شود که اطلاعات بدست آمده و محاسبه شده در مورد نتیجه فرایند را بدقت بررسی می‌کند و از روش‌های استاندارد مورد تأیید برای نشر محاسبات و اندازه‌گیری ها، تخمین و آرشیو اطلاعات و گزارش استفاده می‌کند. در حالی که تضمین کیفیت(QA ) یک سیستم بازبینی بیرونی و یک سری رویه‌های ممیزی است که توسط افراد خارج از فرایند صورت می پذیرد. در بسیاری از اوقاتQA فقط در مورد محصول نهایی و پایان فرایند بکار می‌رود، اما یک برنامه تضمین کیفیت مؤثر و کارا باید تمام مراحل اعم از برنامه‌ریزی، طراحی، تولید و گام‌های کنترل کیفیت( QC ) را مورد ارزیابی قرار دهد.

تاریخچه ای کوتاه از تضمین کیفیت

اولین نشانهای گرایش انسان به بحث تضمین کیفیت بر مبنای مستندات موجود به قرون وسطی برمی گردد. بله شاید تعجب کنید ولی دقیقا از همان تاریخ انسانها درصد بهبود وضعیت کار و فعالیت خود و در نتیجه سوددهی بیشتر بودند. در بریتانیای آن دوره پادشاهان برای نظارت بر بخش کشتی سازی و نیروی دریایی افرادی را با گزارشهای مدون و از پیش تعیین شده به کار می گرفتند تا بدون اینکه خود در میدانهای کار و کارگاه ها حاضر شوند وضعیت پیشرفت و چگونگی کار را به آنها منعکس کنند.

مدتها بعد کشورهای متمول آن زمان مانند انگلستان و فراسنه و بعدها آمریکا سازمانهایی را در بدنه حاکمیت در نظر گرفتند تا از میزان رضایتمندی مردم برای حاکمیت گزارش تهیه کنند و یا گزارشهایی از نحوه توزیع جیره سهمیه ای بین مردم تهیه نمایند. با وقوع انقلاب صنعتی این موضوع رنگ و بویی بسیار جدی به خود گرفت و نگرش ها به بخشهای تضمین کیفیت در کارخانجات کشورهای بزرگ صنعتی کاملا حرفه ای شد انقلاب صنعتي به سيستمي منجر شد كه در آن گروه هاي بزرگي از افراد كه نوع خاصي از كار را انجام مي دهند ، تحت نظارت يك مأموري كه براي كنترل كيفيت كارهاي توليدي منصوب شده بودند ، هم گروه شدند و واحدهایی کوچک و بزرگ را به نامهایی متفاوت از تضمین کیفیت امروزی تشکیل دادند.

درست پس از انقلاب صنعتی در اروپا مدیران شرکتها بر مبنای آموزه های تضمین کیفیت به بررسی ، طراحی و ایجاد کانالهایی برای ارتباط با مشتریان خود اندیشیدند که پرس و جوهای خیابانی از مشتریان در خصوص کالاهای خریداری شده اولین نشانه های سنجش میزان رضایت مشتریان در قالب تضمین کیفیت بود.

دایره فعالیت تضمین کیفیت

هیچگونه مرزبندی مشخصی برای حیطه فعالیت و پاسخگویی تضمین کیفیت وجود ندارد از صنعت بزرگ هوافضا گرفته تا صنایع نظامی و خدمات عمومی مانند اتوبوسرانی ها و هتل ها به تضمین کیفیت نیازمند هستند. تضمین کیفیت به تولید محدود نمی شود و می تواند به فعالیت ها تجاری و غیر تجاری شامل طراحی، مشاوره، بانکداری، بیمه، تولید نرم افزار کامپیوتر، عمده فروشی، سرمایه گزاری، حمل و نقل، تحصیلات و ترجمه و حتی باشگاه های حرفه ای ورزشی مربوط شود.

نظام تضمین کیفیت دارای دو جنبه درونی و برون سازمانی است.

• در درون سازمان برای مدیریت سازمان ایجاد اطمینان می نماید.
• در برون سازمان برای مشتریان ایجاد اطمینان می نماید.

چطور یک بخش تضمین کیفیت پویا در سازمان داشته باشیم؟

در اولین گام برای استقرار بخش تضمین کیفیت در سازمان مطبوع خود باید نگرشی کیفیت محور دربین مدیران و تصمیم گیرندگان کلان سازمان داشته ویا ایجاد نماییم، قطعا نمی توان برای یک مدیر کاملا سنتی از تاثیرات شگرف تضمین کیفیت بر بهبود عملکرد کارکنان،افزایش رضایتمندی مشتریان و در نتیجه افزایش سوددهی  صحبت کرد.

معمولا برای راه اندازی بخش تضمین کیفیت از مشاورانی خارج از سازمان استفاده می شود و به عبارت دیگری طراحی و استقرار این واحد را برون سپاری می کنند. علت این کار این است که طراحی و راه اندازی تضمین کیفیت در سازمانهای امروزی بسیار پیچیده و زمانبر است که از عهده مدیران دائمی شرکت بر نمی آید و نیاز به وقت و اندیشه آزاد دارد.

امروزه متخصصان بسیاری با تاسیس موسسات و شرکتهای آموزشی نسبت به عقد قرارداد برای راه اندازی بخش تضمین کیفیت و آموزش نیروهای سازمان شکل گرفته اند.

مجری تضمین کیفیت

در سازمانها بسته به وسعت آنها و نوع خدمت و یا محصولی که ارائه می دهند ممکن است واحد تضمین کیفیت از یک نفر تا 100 نفر ولو بیشتر نیرو داشته باشد. تمام این افراد زیر نظر مدیر بخش تضمین کیفیت فعالیت می کنند که بر مبنای استاندارد مدیر بخش تضمین کیفیت یک سازمان نماینده مدیریت در سیستم های جاری مدیریت کیفیت آن سازمان هم می باشد.

مدیر بخش تضمین کیفیت و یا همان نماینده مدیریت وظایف بسیاری بر دوش دارد و معمولا از زبده ترین نیروهای سازمان بشمار می رود در ادامه با تعدادی از وظایف مدیر بخش تضمین کیفیت آشنا می شوید:

برنامه ريزی براي انجام به موقع و صحيح آزمايش ها و بازرسی های مورد نياز محصول و یا خدمت ارائه شده از سوی سازمان كه در طرح های كنترل يا ساير مدارك فنی به آن ها اشاره شده است

برنامه ريزی و نظارت بر اجراي دوره ای ممیزی مجصول، ارزيابی كيفيت محصول و یا خدمت خروجی.

برنامه ريزی و اجرای دوره ای ممیزی فرآيندهای توليد و ارائه راه كارهای مناسب به توليد جهت كاهش و يا حذف انحرفات در فرآيندها

زمينه سازی و نظارت بر حسن انجام، پایش و اندازه گيری های محصول و یا خدمات  طبق طرح های كنترل

برنامه ريزی و نظارت بر حسن اجرای تجزيه و تحليل سيستم های اندازه گيری جهت اطمينان از صحت سيستم های اندازه گيری.

زمينه سازی، برنامه ريزی و نظارت بر اجرای كنترل آماری فرايندهای .

تجزيه وتحليل شكايات مشتريان و محصولات برگشتی و یا نارضایتی آنها از خدمات دریافتی  جهت ريشه يابی و از بين بردن علل آن ها.

همكاری با واحد مالی در جمع آوری و دسته بندی و گزارش دهی هزينه های مربوط به كيفيت.

بررسی عدم انطباقات ها و مغایرت های  مشاهده شده در محصولات و خدمات  و انجام اقدام اصلاحی و رفع مغايرت ها.

مشاركت دركميته راهبری كيفيت.

طراحی و پايش سيستم مديريت كيفيت.

تصويب و نظارت بر اجرای كليه روش های اجرایی و به جريان اندازی روش های جديد.

بررسی انحراف از استاندارد های قابل قبول و آناليز تجزيه و تحليل علل بروز ضايعات و نارسايی احتمالی

انجام بهبود مستمر و كمك به واحد ها در راستای اين هدف.

نظارت بر انجام و اثر بخشی جلسات بازنگری مديريت و پی گیری آن.

برنامه ريزی و انجام مميزی های داخلی و آماده سازی جهت انواع مميزی ها.

انجام رويه های مربوط به كنترل مستندات و مدارک.

انجام کلیه کارها در راستای مصالح شرکت.

پیگیری توقف خط تولید با هماهمنگی مدیر کارخانه یا تولید در صورت محرز شدن عدم انطباق.

هدايت و جهت دهی به كليه فعاليت های زير ربط با كيفيت به منظور تحقق اهداف کیفی سازمان.

نحوه کار بخش تضمین کیفیت

پس از طراحی و استقرار بخش تضمین کیفیت و معرفی این واحد بعنوان چشم تیزبین مدیریت بر عملکرد سازمان برای تمامی ارکان مختلف مجموعه وقت آن می رسد که مسئول این بخش با همراهی همکاران خود نسبت به طراحی فرایندهای عملکردی بخش های مختلف سازمان اقدام نماید

پس از آنکه فرایندهای تمامی بخش ها و دسشتورالعمل ها طراحی و به تصویب مدیریت رسید تضمین کیفیت بایستی نسبت به ارائه آموزشهای لازم به نیروهای هر بخش مطابق با فرایند تعریف شده اقدام نماید به نحوی که پس از اتمام دوره های آموزشی نیروها بتوانند به خوبی فرایند بخش خود را تبیین کرده و بر مبنای آن کار کنند.

پس از استقرار کامل فرایندها و با گذشت یک دوره معمولا شش ماهه بخش تضمین کیفیت نسبت به برگزاری یک ممیزی داخلی در سازمان اقدام کرده و مغایرتها و عدم انطباقهای عملکردی بخش های مختلف را ثبت و برای رفع آنها برنامه ریزی می نماید.

هر سال یکبار بخش تضمین کیفیت نسبت به هماهنگی و برگزاری ممیزی اصلی سازمان که توسط یک یا چند ممیزی که از شرکتهای خارج از سازمان انجام می شود اقدام می نماید.

در مجموع بخش تضمین کیفیت بعنوان چشم نظارتی مدیریت برای افزایش سطح عمکلرد سازمان است تضمين کيفيت بيش از هر چيز نيازمند يکپارچگي و کنترل کليه عناصري که درون يک مجموعه عمليات قرار دارند، مي باشد به قسمي که هيچ کدام به ديگري وابسته نباشند. اين عناصر جنبه هايي مانند بازاريابي، طراحي، تدارکات، ساخت، نصب، مالي، اداري، ‌فروش، راه اندازي و حتي از کاراندازي را در بر مي گيرد.

نمونه ای از یک واحد تضمین کیفیت پویا

بخش تضمین کیفیت یکی از مهمترین بخش های مجتمع تولیدی صنعتی آلومینات به حساب می آید. از آنجا که یکی از رویکردهای مدیریت ارشد این سازمان بهبود پیوسته و مستمر و تعالی سازمانی می باشد از این رو بخش تضمین کیفیت بعنوان یک چشم سوم همواره در کنار مدیریت حضور دارد و وظیفه خطیر کنترل عملکرد بخش های مختلف سازمان را بر عهده دارد در این قسمت با بخشی از اصلی ترین اقدامات تضمین کیفیت آلومینات آشنا می شویم.

1.شناسایی و تدوین فرآیندهای سازمانی و به تبع آن تعریف روش های اجرایی و دستورالعمل های لازم.

2.تدوین برنامه ممیزی داخلی، تعیین تیم ممیزی و هدایت اجرای آن در دوره های کنترل تعریف شده

3.برنامه ریزی جهت برگزاری جلسات بین واحدی سازمان، جلسات هفتگی و بازنگری مدیریت به منظور ارتباط موثر و اثربخش بین فرآیندی.

4.تدوین اهداف کیفیت سازمان در دوره های کنترل تعریف شده به صلاحدید نماینده مدیریت و پایش اجراییات آنها.

5.تجمیع گزارشات اجراییات اهداف واحدها و ارایه به مدیریت ارشد سازمان جهت بررسی و اعلام دستورات لازم.

6. حصول اطمینان از تحت کنترل بودن مدارک و مستندات سازمان.

7.پیگیری اقدامات اصلاحی/پیشگیرانه صادره از سوی واحدها جهت بهبود مستمر سازمان.

8.شناسایی ریسک و فرصت های فرآیندهای سازمان با همکاری صاحبین فرآیندها و تدوین استراتژی های لازم جهت کاهش و یا حذف ریسک ها و افزایش فرصت های پیش رو.

9.برگزاری جلسات منظم هفتگی درون سازمانی با حضور مدیران و مسئولان بخش های مختلف آلومینات در جهت همپوشانی و کم کردن مشکلات کاری، لازم به ذکر است این جلسات یکی از کاربردی ترین نشست های درون سازمانی است که همواره با نتایجی بسیار مثمرثمر همراه بوده است .